Werken vanuit de menselijke maat binnen het sociaal domein

21 juni 2021

Als het begrip ‘menselijke maat’ in het sociaal domein wordt gebruikt, dan gaat het vaak om situaties waarin mensen verstrikt zijn geraakt in wet- en regelgeving, zich niet gehoord voelen en besluiten van gemeente niet begrijpen. Wat is dat nu eigenlijk die menselijke maat? Hoe kunnen we die een passende rol laten spelen binnen het al dan niet toekennen van voorzieningen, begeleiding e.d. in het sociaal domein? Hoe vinden we een weg in de tegenstelling tussen de afhankelijke partij (burger) en de beslissende partij (gemeente) met inachtneming van de menselijke maat?

Het begrip menselijke maat is een mooi voorbeeld van een containerbegrip. Een begrip zonder scherp afgetekende betekenis, waaraan de taalgebruiker zelf nader invulling kan geven en dat in veel verschillende situaties wordt toegepast. Iedereen weet zo’n beetje wat ermee bedoeld wordt, maar iedereen vertaalt de menselijke maat naar zijn eigen situatie. In het algemeen is men het erover eens dat het gaat over oprechte interesse: begrip en aandacht voor elkaar. Het serieus nemen van vragen, gevoelens en behoeften van de ander. Gezien en gehoord worden. Dat klinkt logisch en zou eigenlijk onze grondhouding moeten zijn in het contact met elkaar. Dit geldt natuurlijk ook voor een bestuursorgaan (de gemeente en dus ook zijn klantmanagers) in contact met de burger die een (hulp)vraag heeft. De klantmanager verplaatst zich in de situatie van de burger, luistert, stelt vragen en spiegelt. De klantmanager is de verpersoonlijking van de relatie die er is tussen burger en overheid.

De klantmanager voert uit wat door het Rijk en het gemeentelijk beleid is opgesteld. De beleidsmedewerkers bedenken hoe de wet- en regelgeving in de uitvoering vorm krijgt. Helaas worden de klantmanagers niet of te weinig betrokken in het bedenken en/of het implementeren van het beleid. Toch is het van belang dat beleid en uitvoering elkaar opzoeken en in alle openheid elkaar voeden. Ook in het inkooptraject behoort de uitvoering betrokken te worden, zodat niet aan het begin van de keten afspraken worden gemaakt die in de uitvoering tot problemen leiden. Beleid en uitvoering staan voor dezelfde vraagstukken. Hierin gezien en gehoord worden is ook de menselijke maat.

De vormgeving hoe het beleid daadwerkelijk uitgevoerd dient te worden, mag niet gedicteerd zijn door het gekozen IT-systeem. Het systeem om werkprocessen efficiënter te laten verlopen, behoort faciliterend en ondersteunend te zijn voor de werkzaamheden van de klantmanager, die zijn expertise inzet en zijn professionele verantwoordelijkheid neemt om tot een weloverwogen besluit te komen in begrijpelijke taal voor de burger.

Om de menselijke maat (lees: geef oprecht aandacht en neem de gevoelens en behoeften van de ander serieus) te kunnen toepassen is het van belang dat we ons bewust zijn dat er bij een (hulp)vraag binnen het sociaal domein in principe twee partijen zijn. Diegene die een vraag heeft en in een afhankelijke positie gemanoeuvreerd is en diegene die het besluit neemt. De klantmanager doet zijn onderzoek in het kader van de Wmo of de Jeugdwet. Hij/zij onderzoekt de vraag en het probleem van de burger en zoekt naar een passende oplossing waarbij rekening wordt gehouden met de wet- en regelgeving, de persoonskenmerken en de persoonsbehoefte van de burger (Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 artikel 2.3.2.). De menselijke maat wordt gehanteerd in de indicatiestelling als de persoonskenmerken in ogenschouw worden genomen.

Maar hoe zit dat met de persoonsbehoefte die vertaald wordt in de (hulp)vraag (‘ik wil graag een aanpassing van mijn badkamer’). Hoe kan de gemeente dan besluiten dat de  burger moet verhuizen? Waar blijft dan de menselijke maat? Nemen we de gevoelens en behoefte dan nog wel serieus? Hiervoor geldt dat er begrip en aandacht moet zijn voor beide standpunten. De hulpvraag wordt beoordeeld in het kader van de wet- en regelgeving (in dit geval de Wmo). Kennis, uitleg en inzicht in de wet- en regelgeving is hierbij voor beide partijen van belang. Wat kan je van elkaar verwachten? Wat mag de burger van de gemeente verwachten en wat mag andersom de gemeente van de burger verwachten met betrekking tot eigen (financiële) kracht en probleemoplossend vermogen?

Het lijkt alsof we in een tijd leven waar we ervanuit gaan dat het leven maakbaar is, maar het leven kan ons ook treffen. Op het verkeerde moment op de verkeerde plek en ons leven kan een heel andere wending krijgen. Moet het leed dat je is aangedaan/is overkomen echter ook volledig worden gecompenseerd?

Het blijft een worsteling. Die ‘maat’ moet immers betaald worden en ook betaalbaar blijven. Er zit een grens tussen menselijke maat en de betaalbaarheid ervan door de overheid. Maar… die overheid zijn wij zelf. Wat zijn wij bereid als inwoners van Nederland te betalen voor voorzieningen, zorgverlening en begeleiding van de buren? Waar ligt die grens?

Vinden we dat de buren zijn woningaanpassingen of de ondersteuning en begeleiding van zijn kinderen -deels- zelf moet bekostigen, of dat we dat op basis van solidariteit gezamenlijk bekostigen? Er is een grens, de menselijke maat is niet bodemloos. Tot hoever reikt die menselijke maat? Is de mate van financiële draagkracht wat leidend moet zijn? Wat als die buren woonachtig in de andere helft van de twee-onder-een-kap woning met een gelijkwaardig inkomen, maar met een ander uitgavenpatroon daardoor minder financiële draagkrachtig zijn? Wat dan?

Algemeen geldt dat we onze maatschappij hebben opgebouwd rondom het solidariteitsprincipe. De zwaarste schouders dragen de zwaarste lasten en we zorgen voor elkaar zodat iedereen naar eigen draagkracht een plek heeft in onze maatschappij. Een groot goed dat voortdurend vraagt om reflectie op ons eigen handelen. Waarom stelt de burger deze hulpvraag? Wat is zijn probleem en wat kan helpend zijn om het probleem op te lossen? Maar ook; wat kan ik zelf doen om mijn probleem op te lossen? In hoeverre doe ik als burger een beroep op het solidariteitsprincipe?

Een aantal tips voor beide partijen:

1. Maak duidelijke spelregels, gebruik heldere taal en zorg dat alle spelers de beschikking hebben over dezelfde spelregels;
2. Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet. Een oude bekende die ook vandaag de dag nog steeds gebruikt kan worden;
3. Werk vanuit de grondhouding: “ja, tenzij” in plaats van “nee, mits”
4. Bied als gemeente mogelijkheden om het besluit te herzien en wees daarin ruimhartig.

Met de menselijke maat in gedachten in relatie tot indicatiestelling stellen we vast dat een aantal ‘ingrediënten’ bijdragen, zoals wet- en regelgeving voor het stellen van de kaders en het scheppen van eenduidigheid. Communicatie en afstemming in de hele keten van het sociaal domein: beleid, inkoop en de uitvoering. Automatisering als middel voor ondersteuning in het uitvoeren van de werkzaamheden, als burger onder ogen zien dat het leven niet maakbaar is, dat niet alles is op te lossen met gemeenschapsgeld.

En onze verantwoordelijkheid nemen als professional, maar het allerbelangrijkste: ga uit van vertrouwen!

Jacqueline Bakker, directeur
Rob de Rek, coördinator kennis en ontwikkeling

Terug naar overzicht